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技能一：听懂用户诉求

        作为帮助用户解决问题的客服，听懂用户需求是实现有效沟通的关键步骤，只有明确对方意图，才能针对性解决问题，因此，学会倾听非常关键。

著名心理学家卡耐基在《人性的弱点》中说过：“做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己，这是让别人喜欢你的方式之一”。

当我们本着为用户解决问题的心态开始工作时，首先就要做到耐心倾听用户的诉说，从中找到问题所在，然后结合我们掌握的信息，帮助用户解决问题。

在倾听过程中要注意以下三点：

听到：听清楚内容，知道问题的关键点。

听懂：听明白内容，知道对方想要什么。

听完：全部听完整，不打断。

我们的同事中有很多这样的小能手，他们因为善于聆听得到了用户的认可和夸赞，比如：

“你真是注重细节的好客服”

“你应该是行业标杆吧，和别人处理事情的程序都不一样，昨天我为了这个事沟通了很久，好几个客服都没帮我解决问题”

“谢谢你，客服，这么耐心的听我诉说，爱你，好人一生平安”

“因为有你，温暖了四季”

技能二：换位思考

        共情能力在人际交往中非常重要，在我们的工作中也是如此，只有设身处地站在用户角度考虑问题，才能让对方的信赖和认可我们的服务。

一名优秀的客服接到了这样的一个用户，用户因为电视背景墙很漂亮，就想要一台无线设计的电视，达到不破坏整体美观的效果。但客服知道咱们的电视全部都是有线的，用户的需求很可能无法实现，但这名客服没有直接拒绝用户，而是立刻询问有经验的同事、朋友并且进行装修设计在线咨询，寻求专业合理的解决方案，最终帮用户达到了想要的效果。就这样，客服设身处地的为用户考虑，帮助用户做到了预期中的设想，得到用户的认同。

当不知道如何进行沟通的时候可以思考以下这三个方面：

我能为他实现什么？

他希望我能做到什么？

为了达成这个目标，我该怎么做？

技能三：逐步引导

        用户因为电视和手机会员不通用的问题来访，这原本是无解的，但有位聪明的客服，在沟通中发现用户是想要在电视上看VIP的会员视频，那么投屏就可以实现这个功能。在用户有顾虑的时候，客服给了用户一个定心丸，“您放心，我和您一起设置，一定会成功的。您可以....操作看一下就可以投屏了，您还可以.....操作也可以实现想要的效果”。客服凭借厚实的专业知识和坚定的陪伴引导让用户消除疑虑及时解决问题。

当不知如何引导的时候可以思考以下这三方面：

客户在问什么？

客户想得到什么？

我能做到什么？

        以上三点就是和用户沟通的常用技巧，当我们掌握这些技能并将它精准释放到工作中时，工作效率绝对会显著提升。