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客服BPO定义及市场统计范围

客户BPO（呼叫中心外包）定义：利用现代计算机技术搜索、处理、分析目标消费者（包括现有消费者和潜在消费者）的基本人口统计特征、兴趣偏好、既往消费行为等，通过对这个数据库进行分析，帮助广告客户寻找并确认最有消费潜力、最有价值的消费群体，并以最有效的方式向其传播广告客户的产品和服务信息。

BPO核心业务包括：DM直邮、SMS短信广告、EDM营销、呼叫中心外包、资料仓库解决方案，目前国内基本上都是前面四种工作，做企业数据仓库解决方案的比较少。

中国客服BPO行业市场供应规模分析

从行业供给层面来看，我国呼叫中心坐席规模至 2017年已达195万个，且继续保持较快增长。2021年我国呼叫中心坐席规模录得301万个，2017至2021年增加大约100万个，保持在年复合 11.36%以上的增长速度，随着更多企业加入呼叫中心建设，呼叫中心坐席规模将保持持续增长。从企业数量来看，我国的呼叫中心企业数增幅明显小于，坐席规模及市场规模增速，说明行业从企业数量增长向企业规模化方向发展。

客服BPO业务在国内属于规模较大、成长较好、应用较广的领域之一，2021年，中国客服BPO市场规模已从2017年的244亿元发展到2021年的431亿元，年复合增长率保持在15%左右。随着消费者更多、更深层次需求的挖掘,以及移动互联网和人工智能技术的发展,呼叫中心业务范围不断扩大,服务内容日益丰富,企业对呼叫中心的需求不断增长。

在中国市场，客服BPO行业核心厂商包括迈睿中国、北京鸿联九五信息产业有限公司、上海特朗思大宇宙信息技术服务有限公司、泰盈科技、北京九五太维资讯有限公司等，前五大厂商占有全球大约15%的份额。在应用方面，主要应用金融行业，份额超过46%，其次是互联网及电子商务行业。

呼叫中心的主要应用行业有：金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。

金融行业仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降。在政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。

中国客服BPO行业发展的主要驱动因素

政策环境

我国经济持续稳定、健康的发展，为BPO产业带来了较大的发展空间，国家先后出台了很多的产业性支持政策，在税收和补贴上的大力支持对BPO行处来说是极大的利好，为促进整个BPO行业的快速发展，提供了良好的政策坏境。我国包括财政、教育、人保、商务和工信等五大部门，纷纷对BPO行业的相关企业、培训机构以及从业人员给出了具体、明确的政策支持，如对满足相关条件的新增BPO企业给予政策扶持、对国家已确定扶持的BPO企业给予资金支持、对满足相关条件的新增BPO从业人员给予额外的工资补贴、对一些BPO人才培养机构给予支持等等。

经济环境

从国内的角度出发，我国正处于经济转型期，调结构、促增长，经济正由依赖外需拉动逐渐向依靠内需拉动转变，内需强大的拉动力推动了服务外包行业的持续发展，尤其是国内的金融业和制造业等在激烈的市场竞争下也在朝着国际化和规模化方向发展，这些行业对服务外包的需求在不断的加大，为BPO业务的发展提供了机会。此外，BPO产业作为新时代的一种依靠知识型管理模式的经济，由于对环境污染程度低、资源消耗也较少，完全符合我国经济结构转型的要求，符合时代发展的脚步。

人力资源充足、劳动成本较低

BPO行业是一个对人才需求极大的知识型产业，对语言能力和人才储备的要求也较高。我国很多高校每年为社会培养出大量的多种语言人才，如英语、日语、韩语、俄语等，保证BPO人才拥有较高的语言能力，可以无障碍的与周边国家进行沟通交流。多种语言人才的优势也为BPO行业的发展打下了坚实的基础。劳动力成本相较发达国家较低。

中国客服BPO行业发展的主要限制条件

人才培养

呼叫产业是一种人才密集型产业，其向前发展取决于合适的人才供应。然而合适人才的缺乏问题已成为我国呼叫产业进步发展的一个瓶颈。虽然我国每年培养无数毕业生，并且在高等教育部门改革方面取得了进展，但是问题仍然存在，特别是在其课程设计和教学方法上，与企业所需要的相关人才还是有一定的差距。这使企业承担了额外的培训成本。事实上，员工培训费用在总运营成本中所占比例达 5%至 20%。对于中高端专业人才更是匮乏。在人员培训方面，我国呼叫产业的人员培训普遍存在花费成本高、内容大同小异、缺乏创新、缺乏针对性。而国外BPO产业发展较早，有大量的人才和管理经验积累，企业中有很强的自学和内部培训资源。目前呼叫产业人员大多来自社会招聘，不仅成本高、培养周期长，而且极不稳定。另一方面，呼叫产业急需专业化、高素质、具备熟练技能的人才。这对作为人才培养基地的各院校是一种机遇也是一个挑战。

替代品的竞争

虽然现阶段还不是呼叫产业发展的中后期，但是不得不考虑呼叫产业替代品的竞争。像最初的都用电话机，到现在专业的耳机，耳麦。最初都是人工解答，到目前的大量使用 IVR，短信，彩信，网络，甚至是微信等多种媒体形式，不仅承载了更多的话务量，使运营能力大幅提高，也丰富了客户不同类型的多种诉求。现阶段，大部分企业也都大量运用 IVR 语言技术，处理一些简单的业务，不仅快捷，更加高效。其他电子形式处理不了的，高难一些的问题，才转交给人工处理。网络多媒体的迅猛发展，使企业获得更多的选择方式，替代品的竞争不容小觑。

人员流失，流动性大

呼叫中心是人员流动比较大的行业之一。由于工作内容的单一性，重复性很容易导致人员感觉枯燥乏味。每天面对形形色色的客户，需要处理客户各种各样的业务问题和情绪问题，工作压力偏大。时间一长心理缺乏稳定感，觉得没有发展潜力，很多人员不愿意在简单的接电话中浪费掉青春和时间，这就导致了我国呼叫中心人员流失率高居不下。相关统计，招聘培训一个新员工的费用成本，是维持一个成熟员工的4倍。员工的频繁跳槽给企业带来了高昂的人工成本，业内平均 30％以上的员工离职率，给我国客户信息服务产业发展蒙上一层阴影，居高不下的流失率让很多企业倍感困惑。

延伸报告推荐：【2022-2026年中国客服BPO行业市场调查研究分析报告】

本文研究中国市场客服BPO现状及未来发展趋势，侧重分析在中国市场扮演重要角色的企业，重点呈现这些企业在中国市场的客服BPO收入、市场份额、市场定位、发展计划、产品及服务等。历史数据为2017至2021年，预测数据为2022至2026年。